Servisní oddělení společnosti CS SOFT plní roli centrálního komunikačního uzlu pro řešení zákaznických požadavků. Hlavním úkolem je zajištění informování zákazníka o stavu řešení jeho požadavku v mezích daných servisní smlouvou či smlouvou o dílo.
Servisní oddělení shromažďuje jak požadavky na řešení problémů s dodanými produkty, tak požadavky na radu ohledně těchto produktů, ale i požadavky na jejich rozvoj atd. Proškolení pracovníci oddělení servisu jsou připraveni poskytnout okamžitou podporu nebo zajistit předání řešení požadavku specializovanému týmu řešitelů.
Základními komunikačními kanály, které zákazníci mohou využít, jsou servisní aplikace napojené na webové rozhraní a dedikovanou e-mailovou adresu. Samozřejmě lze také využít služeb hot-line telefonní podpory v režimu 24x7 (nepřetržitý provoz).
Základní charakteristiky servisní aplikace
- Přístup přes webový prohlížeči.
- Identifikace požadavku zadavatele.
- Sledování doby reakce a doby na vyřešení požadavku (parametry jsou nastavovány pomocí smlouvy SLA).
- Předávání informací o stavu řešení.
- E-mailové notifikace.
- Rozsáhlé možnosti nastavení.
Servisní oddělení odpovídá za plnění parametrů, které si zákazník domluví ve smlouvě SLA (Service Level Agreement) – smlouva o úrovni poskytovaných služeb. Tyto parametry jsou s každým zákazníkem domlouvány individuálně dle jeho potřeb a dle provozního / bezpečnostního dopadu u dodaných produktů.
Výhody pro zákazníka
- Okamžitá dostupnost technické podpory.
- Komplexní přehled nad životním cyklem požadavku.
- Možnost nepřetržité technické podpory.
- Reporting parametrů služeb dle SLA podmínek jako podklad pro auditování.
- Koordinace požadavků vedoucí k efektivitě při servisních opravách.